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恒安企业文化:全心全意争创满意的服务理念

发布时间:2013-11-16 08:49:21

在11月16日的晨会上,主持人就恒安财富的服务理念“全心全意、争创满意”这八个字, 分四个方面与大家分享了其中的内涵。

第一个方面,关注细节。
      上网时看到这么一个资料:一位常年做药品生意人说,美国人都知道柠檬和橙子最富维生素C,所以黄色药片最为好销售,其次为橙色,再次之白色的。美国的女性则喜欢粉红色止痛片,她们认为粉红色属于“飘浮”色调,可使人有飘飘欲升的感觉,有种可以解脱痛苦的感觉。而德国人对白色的药片则缺乏信心,感觉白色药片药性不强,而且白色没有深浅之分,就连医生自己也很容易搞混搞错,因此白色药片并不好销售。只有我们国家的药厂,都喜欢用白色的药丸和制剂,自认为白色有清洁感,并未从细节处考虑药片的颜色与销售有何关系。 这种销售的轻率性也许不是社会的普遍现象,但现在社会的情况是,太多的人,总不屑一顾于小事和事情的细节。细节决定成败,我们既然本着全心全意为客户服务为准责,尽量提供最优质的客户服务,那么公司业务的个个环节就应从小事,从细处,在每个环节上尽量地为客户着想。

第二个方面,规范性。
      再说一个关于消防队员的例子。我们都知道消防队员的行动特别地迅速,如果象我们一样慢吞吞的话,一幢房子早烧光了,也来不及救火。可是我们大多数人可能有所不知,我们的消防队员的所有工具都必须非常严格地合理的放置;晚上入睡,消防队员的衣物的摆放,也都有十分明确的规范。否则,警报一响起来,靴子找不到鞋带,裤子配不着皮带,怎么办?因而,规范对集体是有很重要意义的。规范就是大家共同遵守和承认的东西,通常说来也就是制度、章程、工作要求、穿戴仪表等。无规矩不成方圆,公司有了规范,就可以做到有章可循、有规可依,这样才能提高客户服务质量和工作效率。

第三个方面,从客户的利益考虑。
      几年前,父亲给我讲个关于啤酒销售的故事。某种啤酒几年前以一种势不可挡的态势占领了我们哪的大半市场份额。而这两年却势头大减,远没有往日的雄风。原来,这种啤酒的销售部依仗自己的好牌子,不顾中间客户的利益,决定撤销中间商大客户,而全部改成终点代理商,并硬性的统一全县的啤酒价格。这样显然损害了相当一部分大客户的利益,长此下去,大客户钱赚的少了,导致他们纷纷投向其他品牌的代理销售。这样一来,这种啤酒相当于丢掉了一些销售面更广的客户。究其原因,是这种啤酒销售人员没能更好地从客户利益角度出发,政策太急,结果捡了芝麻丢了西瓜。我们应该坚持以客户需求和利益为导向,坚持客户利益第一,敏锐的洞察市场、统筹规划销售策略,全心全意为客户服务,急客户之所急,想客户之所想。在具体实践中,为客户量身制定强有效的方案,为客户不断赢得利益。

第四个方面,售后服务做好。
      售后服务是销售过程一个重要的环节,它关系到顾客是否成为我们的回头客,是否第二次购买或代理我们的产品。售后服务还能帮助我们与客户建立起朋友关系,帮我们把客户向朋友、伙伴方向发展。比如我们可以向客户提供“顾问式”客户服务, 比方说:记得一些客户的生日,打个电话表示一下祝福,加强一下感情 ;与客户讨论他下一步生意将怎样做,借以推销公司新的计划或新药品的上市 ;向客户建议怎样做好自己的品牌。以顾客为中心,建立服务顾客的意识。公司只有保证一流服务质量,才能换来客户对我们的信任。 

总之,全心全意为客户服务重在一个“全”字。在工作中,各位恒安财富的同仁们一定要做到细节上周全,方法上得当,考虑问题全面,服务工作周到。否则,会因小失大,不仅损害了客户的利益,也影响了公司的名誉。

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